C’è uno “strano” fenomeno che spesso osservo negli ufficio in cui entro.
In pratica questo fenomeno consiste nella rabbia, delusione e frustrazione da parte dell’imprenditore per “problemi” che capitano regolarmente.
Nel senso che puoi fare una scommessa che nel prossimo mese succederanno alcune di questa cose:
1) I clienti che pagheranno in ritardo
2) I potenziali clienti che ti dicono di si, poi no, poi si … e perdi tempo
3) Sei in ritardo sugli obiettivi che ti eri prefisso
4) Il collaboratore che si assenta a tempo indeterminato perché gli si è congelato il gatto in Alaska
5) La stampante che non va e devi corteggiare il tecnico come se fosse una bella ragazza per farlo venire a ripararla
… e la lista potrebbe continuare.
(Nota: Se ti capitano tutte, ti serve un idromassaggio con l’acqua di Lourdes)
Insomma, ci sono alcune cose che magari categorizzi come risultato della “sfiga”, ma che succedono SEMPRE.
Ora, c’è una regola base che devi comprendere.
Se qualcosa succede SEMPRE, significa che c’è un sistema difettoso, che genera questo risultato.
Non è sfortuna!
Ma puoi cambiare questo “sistema” e fare in modo di generare un risultato diverso, creando e formalizzando delle regole, dei processi e delle procedure che le persone che lavorano con te possono seguire per essere sicuri di “fare le cose nel modo giusto”.
Come?
Io l’ho capito grazie ad un mio cliente, uno studio di consulenza rinomato della zona, a cui ho noleggiato 5 stampanti-multifunzione e che stavo per perdere per un problema oggettivamente presente un giorno si e l’altro pure.
Qual era il problema? L’inceppamento della carta.
(Nota: Da una ricerca svolta da una nota azienda produttrice, gli inceppamenti carta rappresentano il 91% degli interveti che si eseguono su stampanti e multifunzione)
Il problema di per se banale mi stava però minando su più fronti.
– Il collaboratori dello studio per eliminare i fogli inceppati causavano spesso rotture di parti delle stampanti.
– Di conseguenza, si verificavano fermo macchina imprevisti e prolungati perché, guarda caso, quel ricambio particolare non era disponibile in laboratorio.
– Non potendo lasciare uno studio di consulenza senza una delle stampanti, gliene facevo pervenire, nel frattempo della riparazione, un’altra in sostituzione … altre configurazioni … altre spiegazioni di funzionamento … altro tempo tecnico impiegato.
Essendo un antico palazzo storico facemmo adottare pure tutte le precauzioni di conservazione delle risme di carta per arginare il problema dell’umidità dei fogli, che è la causa principale degli inceppamenti in fase di stampa.
Le statistiche parlavano chiaro: la percentuali degli interventi per inceppamento diminuivano, ma non riducevano le relative riparazioni per danneggiamento nell’eliminare i fogli inceppati.
Risultati:
1. cliente scontento per non poter lavorare in totale efficienza praticamente mai
2. per me un bagno di sangue per un’operazione commerciale di noleggio totalmente in perdita, in profondo rosso.
Ti risparmio dal raccontati di quanto fossi avvilito, abbattuto e demoralizzato.
Tra pippe mentali, prove e controprove in laboratorio riuscii ad arrivare al concetto che per sbrogliare questa matassa veramente tanto ingarbugliata dovevamo intervenire sull’anello di congiunzione tra le stampanti e noi, cioè i collaboratori dello studio addetti all’utilizzo.
Io e il mio staff di Sistema di Stampa ragionammo su come rivedere e ridefinire il processo di ADDESTRAMENTO del personale.
L’addestramento è il semplice insegnamento su come utilizzare al meglio la stampante e su come intervenire per eliminare i guasti più frequenti e semplici.
L’addestramento è il “Saper Fare”.
Noi dovevamo andare oltre, superare quell’ostacolo che ci stava si causando malcontento da parte del cliente, ma che ci stava dando l’opportunità di meglio incastrare gli ingranaggi dell’intero Sistema di Stampa.
Dall’addestramento dovevamo passare ad uno stadio superiore: alla FORMAZIONE del personale.
Che cos’ha di diverso l’addestramento dalla formazione?
L’addestramento, come dicevo prima, è il “saper fare”, la formazione la intendo, invece, come il “Saper Essere”.
Il “Saper Essere” è data dalla migliore consapevolezza degli operatori:
– nell’identificazione e nella valutazione del guasto
– nel misurare la loro capacità di azione nel risolvere il problema.
Per misurare l’efficacia della formazione, è necessario valutare i risultati, riprendere le procedure acquisite in fase di addestramento e trasformarle in “atteggiamenti lavorativi” che non compromettano la funzionalità della macchine.
Questo processo di formazione può divenire efficace solo se è verificato ad intervalli di tempo (3 massimo 6 mesi).
Se i guasti improvvisi si riducono e se la produttività e la soddisfazione del cliente aumenta, vuol dire che la formazione sta dando i risultati programmati.
Il processo di formazione deve avere inizio all’installazione della stampante e finire nel momento in cui si dismette, in quanto, lungo tutta la vita della macchina, le procedure cambiano in base all’andamento della mole di lavoro e degli anni di vita della stampante.
Ah! Se ti può interessare, sono trascorsi circa tre anni dall’inizio della storia con lo studio di consulenza e ancora oggi facciamo periodicamente formazione al personale … e il dottore è contento di pagarci ogni mese il noleggio: ora sì che non ha più grattacapi con le stampe!
Buon Sistema di Stampa
Riccardo De Giorgi
P.S.: Per scoprire cosa posso fare per Te puoi inviarmi una mail indicando il tuo nome e il tuo numero di telefono a:
e Ti contatterò in 24 ore.
